ČSN ISO 18091 - Systémy managementu kvality – Směrnice pro aplikování ISO 9001 v místní samosprávě
| Stáhnout normu: | ČSN ISO 18091 (Zobrazit podrobnosti) |
| Datum vydání/vložení: | 2020-10-01 |
| Zdroj: | https://www.iso.org/obp/ui#iso:std:iso:18091:ed-2:v1:en |
| Třidící znak: | 010323 |
| Obor: | Jakost |
| Stav: | Platná |
3.2 zákazník/občan
osoba nebo organizace, která by mohla přijmout nebo přijímá produkt (3.5) nebo službu (3.6) pro ni určenou nebo jí požadovanou
POZNÁMKA 1 k heslu Pro účely tohoto dokumentu zákazník/občan znamená organizaci, komunitu nebo osobu, která přijímá produkt a službu od místní samosprávy (3.3), ať již za úplatu, nebo bezúplatně.
POZNÁMKA 2 k heslu Místní samosprávy mají rozpoznat různé zákazníky/občany a mají docílit vyvážené reakce na všechny jejich potřeby a očekávání. Například obyvatelé, sousedé, turisté, rodáci nebo někteří občané, kteří jsou daňovými plátci a jejichž příspěvky slouží k financování produktů nebo služeb místní samosprávy, nemusí být totožní s těmi občany, kteří mají největší užitek z poskytovaných produktů nebo služeb, jak je popsáno v příslušných veřejných politikách.
POZNÁMKA 3 k heslu Termín „zákazník“ může někdy způsobit rozpor v místní samosprávě/veřejné správě, a dokonce i v mezinárodním právu veřejném, protože souvisí s obchodním právem. Avšak vzhledem k širokému zavedení a užitečnosti v normalizaci systémů managementu kvality, bylo použití termínu „zákazník“ přijato do tohoto dokumentu a používá se ve spojení s „občanem“.
[ZDROJ: ISO 9000:2015, 3.2.4, modifikováno – Do termínu byl doplněn „/občan“, definice byla mírně přeformulována, příklad byl vypuštěn a poznámka k heslu byla nahrazena třemi novými poznámkami k heslu.]
3.2 customer/citizen
person or organization that could or does receive a product (3.5) or a service (3.6) intended for or required by them
Note 1 to entry: For purposes of this document, customer/citizen refers to an organization, community or person that receives a product and service from the local government (3.3), whether in return for payment or not.
Note 2 to entry: Local governments should recognize the various customers/citizens and should achieve a balanced response to all their needs and expectations. For example, inhabitants, neighbours, tourists, natives or some citizens who are taxpayers, and whose contributions serve to finance the products or services of the local government, might not be the same citizens as those who benefit most from the products or services provided, as described in relevant public policies.
Note 3 to entry: The term “customer” can sometimes cause controversy in local government/public administration and even in public international law, since it is related to the mercantile legislation. However, due to its wide adoption and usefulness in the standardization of quality management systems, the use of the term “customer” has been adopted in this document, and is used in combination with “citizen”.
[SOURCE: ISO 9000:2015, 3.2.4, modified — In the term “/citizen” has been added, the definition has been slightly reworded, the example has been removed and the note to entry has been replaced with three new notes to entry.]