ČSN EN ISO 9000 - Systémy managementu kvality - Základní principy a slovník
| Stáhnout normu: | ČSN EN ISO 9000 (Zobrazit podrobnosti) |
| Datum vydání/vložení: | 2016-03-01 |
| Zdroj: | https://www.iso.org/obp/ui/#iso:std:iso:9000:ed-4:v1:en |
| Třidící znak: | 010300 |
| Obor: | Jakost |
| ICS: |
|
| Stav: | Platná |
3.9.2 spokojenost zákazníka
vnímání zákazníka (3.2.4) týkající se stupně splnění jeho očekávání
POZNÁMKA 1 k heslu Může se stát, že organizace (3.2.1) nezná očekávání zákazníka, nebo dokonce ani dotčený zákazník svá očekávání nezná, dokud nejsou produkt (3.7.6) nebo služba (3.7.7) dodány. Při dosahování vysoké spokojenosti zákazníka může být nezbytné plnit očekávání zákazníka, i když nejsou uvedena ani obecně známa či povinná.
POZNÁMKA 2 k heslu Stížnosti (3.9.3) jsou obvyklým ukazatelem nízké spokojenosti zákazníka, avšak absence stížností nemusí nutně znamenat vysokou spokojenost zákazníka.
POZNÁMKA 3 k heslu I když byly požadavky (3.6.4) zákazníka se zákazníkem dohodnuty a byly splněny, nemusí to nutně zajistit vysokou spokojenost zákazníka.
[ZDROJ: ISO 10004:2012, 3.3, modifikováno – Byly upraveny poznámky.]
3.9.2 customer satisfaction
customer’s (3.2.4) perception of the degree to which the customer’s expectations have been fulfilled
Note 1 to entry: It can be that the customer’s expectation is not known to the organization (3.2.1), or even to the customer in question, until the product (3.7.6) or service (3.7.7) is delivered. It can be necessary for achieving high customer satisfaction to fulfil an expectation of a customer even if it is neither stated nor generally implied or obligatory.
Note 2 to entry: Complaints (3.9.3) are a common indicator of low customer satisfaction but their absence does not necessarily imply high customer satisfaction.
Note 3 to entry: Even when customer requirements (3.6.4) have been agreed with the customer and fulfilled, this does not necessarily ensure high customer satisfaction.
[SOURCE: ISO 10004:2012, 3.3, modified – Notes have been modified]